Percepción de marca: cómo medirla y dirigirla

Una empresa puede describirse como cercana, innovadora y fiable, y que sus clientes la perciban como cara, lenta o difícil de entender. La marca es lo que el mercado percibe, no lo que la empresa dice de sí misma.

La brecha entre identidad y percepción

La identidad es lo que quieres proyectar. La percepción es lo que llega. La distancia entre ambas explica muchos problemas de negocio: clientes que no entienden el precio, propuestas que no se valoran o talento que no llega.

Cómo medirla con pocos recursos

• Entrevistas a clientes: entre cinco y diez conversaciones abiertas sobre por qué os eligen y qué echan en falta.
• Encuesta breve de atributos: que valoren a tu empresa y a dos competidores en los atributos que te importan.
• Escucha de lo que ya existe: reseñas, comentarios en redes y lo que oye tu equipo comercial.
• Análisis de ventas ganadas y perdidas: qué argumentos deciden a favor o en contra.

Un mapa de percepción actual y deseada

Enumera los atributos que definen tu marca. Para cada uno, anota cómo lo perciben hoy los clientes, cómo quieres que lo perciban y qué prioridad tiene para el negocio. Las brechas grandes en atributos prioritarios son el punto de partida.

Cómo dirigir la percepción

• Pruebas antes que mensajes: la percepción cambia con hechos, no con campañas.
• Puntos de contacto críticos: identifica los momentos que más pesan en la opinión del cliente y cuídalos primero.
• Constancia: la percepción cambia despacio. Mide de nuevo a los seis o doce meses.

Errores frecuentes

• Dar por hecho cómo te perciben sin preguntar.
• Intentar corregir la percepción solo con comunicación.
• Medir una vez y no volver a hacerlo.

En nuestra formación

El módulo "Estrategia perceptiva" de nuestra formación incluye un taller para construir el mapa de percepción actual y deseada de tu empresa.